Antes de falar sobre omnichannel e mostrar algumas ideias de porquê a sua estratégia pode estar dando errado, quero compartilhar alguns dados de uma pesquisa interessantíssima do Google.
A pesquisa mostra a ascensão estratosférica das buscas por voz e de outros canais alternativos de consumo.
Você sabia que os smart-speakers, como o Assistente do Google, por exemplo já estão integrados a mais de 1 bilhão de dispositivos?
Já as pesquisas por “Aplicativo de recompensas” nos dispositivos móveis cresceram mais de 90% nos últimos dois anos.
Sem falar no “Compre online e retire na loja” que virou febre e se tornou o queridinho de 45% de todos os consumidores em todo o mundo.
Não é a toa que nunca se viu em toda a história, indústrias ultra-tradicionais como a supermercadista, automotiva e financeira se virando nos 30 — literalmente — para se tornarem digitais.
E o “empurrãozinho”, como sempre, é o comportamento do consumidor:
- Pesquisas para celular para “aplicativo de compras” cresceram mais de 900% nos dois últimos anos;
- O tempo gasto para ver vídeos no celular sobre test drive no YouTube cresceu mais de 70% nos últimos dois anos;
- Pesquisas para dispositivos móveis relacionadas ao planejamento financeiro e gestão cresceram 70% nos últimos dois anos.
Enfim, a conclusão da pesquisa é que a jornada do consumidor já se tornou tão complexa e com tantos pontos de contato (WhatsApp, Facebook, YouTube, Google, assistentes de voz) que fica praticamente impossível atribuir, com 100% de certeza, qual destes canais contribuiu para o fechamento da venda.
E já começamos a compreender que, no final das contas, todos os canais são importantes e contribuem para a conversão do cliente omnnichannel.
Aliás, se você é leitor recorrente do portal E-Commerce Brasil deve saber que, por mais polêmico que seja, precisamos admitir que na era omnichannel, o “last click” já era.
Vivemos tempos em que não dá pra apostar todas as fichas apenas na loja física, ou na loja virtual, ou no marketplace ou nas redes sociais…
Empreender no varejo está praticamente igual a compor uma carteira de investimentos: quanto mais diversificada, melhor.
Mas, se você é varejista de loja física ou e-commerce e se sente perdido no meio de tanto canal e tanta estratégia diferente, aqui vai um conselho: é melhor dar um passo de cada vez.
Concentrar-se em organizar os canais de venda que você já tem e alinhar os dados de vendas, financeiro e atendimento para ter uma visão 360º coesa do seu negócio deve ser sua prioridade.
Até porque se você deixar o desespero te contaminar vai começar a adotar todas as estratégias de uma vez e isso pode ser justamente o motivo para sua estratégia omnichannel fracassar.
Mas, como é “errando que se aprende”, aqui vai uma lista de algumas ideias de porquê a sua estratégia omnichannel não está funcionando.
Ao final deste artigo eu espero que você consiga implementar mudanças na sua estratégia de vendas online que te façam errar menos e ficar próximo do verdadeiro omnichannel! Bora?
Porque você não integrou e nem padronizou os dados de seus canais de venda
Qual foi a sua margem de lucro no Mercado Livre no mês passado? Como anda seu estoque na Americanas.com? E as vendas novas na Amazon?
Se você não faz ideia de quanto e como vende seus produtos nos múltiplos canais em que sua loja opera, pode estar sofrendo de SDCV (Síndrome do Descompasso de Canais de Venda).
Brincadeiras à parte, manter as informações desconectadas entre si (loja física, da loja online, dos marketplaces e outros canais) pode se tornar uma fonte de dor de cabeça terrível.
Entre as consequências mais graves de cultivar esse “ponto cego” estão:
- Sua operação perde eficiência e produtividade: alguns canais com mais estoque que outros, disparidade entre preços e status de uma venda, perda de tempo entre a emissão e recepção de informações até chegar no cliente e até prejuízo financeiro.
- Você perde reputação e a confiança do consumidor: a indisponibilidade do estoque e a falha de comunicação entre os canais e os atendentes irrita o cliente. Isso pode resultar em cancelamento e por consequência você pode perder o cliente no longo prazo.
Uma forma de resolver este problema é adotar uma forma de centralizar todas as suas informações em um único lugar, como nos exemplos abaixo:
Porque você não está fazendo o controle multi estoque
Não faz muito tempo, o problema de “falta de estoque” no e-commerce superou o das fraudes e foi manchete da Folha de S. Paulo durante a Black Friday. A indisponibilidade de produto foi motivo de 26% das queixas no Reclame Aqui daquele ano.
Este tipo de problema acaba sendo mais grave ainda nos marketplaces, onde nem o cliente e nem a plataforma toleram erros.
Fonte: Termos e Condições Gerais Marketplace B2W
Fonte: Termos e Condições Mercado Livre
Por isso, medir seu índice de ruptura, conferindo se o produto está em estoque, diminui consideravelmente a perda de vendas por causa de produtos em falta. Alguns pontos para prestar atenção ao fazer o controle de estoque:
- Cadastro de produtos: é uma operação simples, mas de extrema importância, pois se tiver sua classificação, setor e sua descrição bem-feita, poderá facilitar posteriormente a busca destes produtos na venda, o controle de entrada e saída de produto, a reposição de estoque, etc.
- Grade de cores e tamanhos: para loja de roupas, loja de calçados ou outros tipos de produtos que tenham qualquer tipo de variação, organizar os produtos por grade de cores e de tamanhos facilita muito a gestão do estoque do produto.
- Curva ABC: é um método de classificação de estoque que permite visualizar seu estoque dividido em 3 parte (A,B e C). “A” se refere aos produtos responsáveis por 80% de suas vendas, enquanto “b” a 30% dos produtos responsáveis por 15% das vendas e o grupo “C” 50% responde por 5% das vendas.
- Controle de compras: gerenciar o estoque de forma inteligente é saber exatamente quanto comprar de produtos para evitar desperdícios. Leve em conta fatores como média de vendas, tempo para reposição do estoque, agenda de entregas do fornecedor etc.
Além disso, contar com um estoque integrado pode proporcionar ao seu cliente uma experiência omnichannel, a medida que permite:
- Comprar na loja física e receber o produto na casa dele;
- Comprar no e-commerce e retirar na loja;
- Comprar pelo aplicativo e pagar na loja física.
Aliás, muitos lojistas relatam melhora em mais de 30% no faturamento de suas lojas quando utilizam essa estratégia. Mais uma vez, o controle de estoque deve ser prioridade dentro da sua estratégia omnichannel.
Porque você tem muitos contratos e eles geram ineficiência para sua loja
Outra grande dor do varejista de e-commerce é o número exorbitante de contratos de fornecedores, principalmente quando envolve marketplaces.
Dos gateways de pagamento às plataformas de logística e frete, quanto mais contratos, mais aumenta a burocracia na operação. Sem falar nos gastos e taxas que abocanham grande parte do faturamento da sua loja e na confusão que isso faz na sua organização financeira — basta lembrar nas taxas de antecipações e parcelamento das vendas.
Em algumas situações ter tantos fornecedores acaba se tornando um obstáculo à sua estratégia omnichannel.
Afinal, quanto mais intermediários, mais difícil gerenciar os pontos de contato com o seu cliente que acaba tendo uma experiência diferente em cada canal – causando uma péssima impressão.
Uma pesquisa da Zendesk já apontou que 87% dos consumidores acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para seus consumidores.
Ou seja, precisam deixar a operação “mais redonda” para que não haja uma interrupção desagradável durante a experiência de compra do consumidor.
Para se tornar mais eficiente, vale de tudo para ganhar mais velocidade nestas interações e diminuir gaps da experiência do cliente, tornando sua marca mais coesa e aumentando a sua reputação e credibilidade.
Desde o cadastro dos produtos, até o estoque, vendas, clientes e financeiro. É preciso que tudo esteja perfeitamente alinhado e unificado.
Do contrário o tão sonhado “efeito omnichannel” se tornará um pesadelo, tanto para você, quanto para o cliente, com muitas falhas de processos.
Por isso é interessante contar com um método capaz de unificar e padronizar informações de cadastro de produtos em múltiplas plataformas e centralizar a gestão de anúncios, controlar as vendas por canal, produtos mais vendidos, status de cada pedido em cada canal, etc.
A boa notícia é que esse tipo de informação e tecnologia estão cada vez mais acessíveis, mesmo para os pequenos e médios lojistas de e-commerce. Se você é um destes empreendedores e já aplica estratégias omnichannel que dão certo compartilhe sua experiência aqui nos comentários!