Retenção de clientes no e-commerce

É muito comum quando falamos em estratégias de marketing digital, focarmos quase que intuitivamente na divulgação de novas campanhas e captação de novos clientes. Isso é um fato.

O que muitas empresas acabam deixando de lado no momento de desenhar a sua estratégia de marketing é pensar não só na aquisição, mas também como a empresa pode reter e engajar a sua base de clientes para que eles comprem novamente na loja.

Obviamente, falando parece simples. Mas para quem opera um e-commerce a alguns anos sabe o desafio que é realmente atuar forte neste pilar de retenção e o quanto de esforço demanda, tanto na estrutura da própria estratégia quando em sua execução.

Todos nós sabemos que, devido ao grande volume de empresas competidoras em um segmento de mercado, o custo das publicidades digitais tendem a subir. E é simples de entender o motivo. Quanto mais anunciantes a plataforma receber, maior o valor ficará devido ao funcionamento através de sistema de leilão (utilizando lances).

Partindo deste ponto, precisamos pensar em formas alternativas de manter um fluxo constante de vendas e aproveitar a nossa base de clientes para gerar ainda mais receita.

Quais são as vantagens de possuir uma estratégia de retenção de clientes?

Quando damos atenção a este pilar, notamos um aumento de vendas em canais complementares aos de publicidade digital. Isso porque ao mesmo tempo em que você está adquirindo novos clientes, você também está vendendo para a sua base.

Algumas das principais vantagens:

Aumento do engajamento da base de clientes;
Melhoria no nível de satisfação dos clientes;
Aumento de recompra;
Aumento no seu LTV (life time value);
Complemento de receita ;
Possibilidade de Up-sell e Cross-Sell.

Como calcular o LTV do cliente no e-commerce?

Um dos indicadores que podemos utilizar para mapear nossa retenção é o nosso LTV (fife time value), que nada mais é que o tempo de vida do cliente no negócio, ou seja, o quanto ele gasta ao longo do tempo no negócio.

Ter foco nesta métrica é fundamental para que você consiga ter uma boa lucratividade ao longo tempo e também manter a sua operação saudável. Vamos para alguns exemplos práticos:

CAC (Custo de aquisição do cliente) = R$ 500,00
Ticket Médio = R$ 200,00
Quantidade de compras em 12 meses = 1
Resultado = R$ 300,00
LTV = 1

No exemplo acima, o CAC está muito alto para o ticket que você trabalha e também para a quantidade de transações que este cliente realizou no período. Neste ritmo, você será obrigado a sempre trazer mais clientes com muito esforço, muitas vezes fechando no negativo.

Porém, quando você foca em uma estratégia de retenção e fidelização, você poderá ter um cenário um pouco diferente deste.

Por exemplo:

CAC (Custo de aquisição do cliente) = R$ 500,00
Ticket Médio = R$ 200,00
Quantidade de compras em 12 meses = 7
Resultado = R$ 1.400,00
LTV = 7

Nesta situação, o cenário fica muito diferente, pois toda a receita gerada a partir da segunda compra complementa as vendas no momento que você está adquirindo novos clientes. É exatamente dessa forma que a dinâmica funciona.

Agora partimos para o cálculo, a fórmula é extremamente simples:

Ticket Médio x Número de Pedidos x Tempo de Relacionamento

Ticket Médio: R$ 250,00
Número de Pedidos: 5
Tempo de Relacionamento: 1 ano
Valor do cliente: R$ 1.250,00

Estratégias que você pode utilizar

Clube de Assinatura

Muitas empresas possuem produtos ou combos de produtos, que são comprados recorrentemente pelos clientes. Porém, como algumas não notam este comportamento, perdem uma boa oportunidade de fidelizá-los através de um plano de assinatura.

Se o tipo de produto que você vende possibilita recorrência, pense em criar planos mensais nos quais o cliente receberá um volume X todo mês. Dessa forma, você terá uma melhor previsibilidade de receita.

Também existe a possibilidade de criar uma curva ABC. Nela você pode adequar este plano para o nível de consumo de cada cliente e expandir os valores, alavancando o seu ticket médio, conforme o cliente aumente os planos através de um upsell.

Cashback

O modelo de cashback tem ganhado cada vez mais força e muitos clientes utilizam o serviço de forma recorrente para realizar as suas compras.

Praticamente o sistema de cashback devolve parte do dinheiro da compra ao cliente. A dinâmica é bem simples e na percepção do consumidor gera muito valor.

Cupons

Os cupons são excelentes aliados se utilizados de maneira estratégica. Evite usá-los de forma aleatória ou só porque o concorrente está fazendo alguma promoção!

A ideia original do cupom é também causar uma sensação de ganho por parte do cliente, então aproveite este sentimento para criar formas de aumentar o ticket médio do cliente.

Uma ideia simples é realizar algum cross sell, agregando valor à oferta e anexando o cupom como recompensa e estimulo para a compra.

NPS (Net Promoter Score)

Eu considero o NPS como uma das principais ferramentas para ajudar a fidelizar clientes praticamente em qualquer negócio.

Através da pesquisa de satisfação dos clientes e também na avaliação da experiência de compra é possível saber se os clientes atuais recomendaria a empresa para alguém.

O NPS geralmente é avaliado da seguinte forma: é solicitado ao cliente uma nota de 0 à 10 para mensurar o nível de satisfação. Além disso, em algumas pesquisas, também são coletadas observações qualitativas dos clientes. Dessa forma, você poderá entender quais etapas precisa melhorar no negócio, através dos feedbacks.

Quais ferramentas podemos utilizar no processo?

Google Analytics

Caso queira iniciar uma breve análise, você pode iniciar pelo próprio Google Analytics. Através da ferramenta, é possível avaliarmos o LTV e também extrair insights através de uma análise de corte.

Dica: Para acessar as informações basta clicar em Público-alvo > análise de coorte ou público-alvo > Valor de vida útil. Estas funcionalidades ainda estão em fase beta, porém você já conseguirá extrair informações e insights através dela.

CRM + Automação

Sem dúvidas a tecnologia é um maior aliado na execução de uma estratégia de fidelização e retenção.

Além de analisar o perfil dos clientes e também conseguir observar a sua análise de corte, é preciso criar ativações de contato com esta base, de uma forma que você consiga personalizar a comunicação e as ofertas de acordo com o interesse de cada cliente.

Dessa forma, é muito importante que você utilize alguma ferramenta de CRM para organizar a sua base de clientes e organizá-los em clusters.

Sequencialmente você pode organizar disparos de comunicação com esta base, podendo utilizar canais de comunicação como: e-mail, sms, campanhas em redes sociais personalizadas e também conectar estas ações as vitrines da loja, caso alguém da base venha até o site.

A lucratividade está na retenção e fidelização dos clientes no e-commerce

Com a grande quantidade de empresas que competem pelo mesmo cliente, e também pelos custos de publicidade serem altos em alguns nichos de mercado, fidelizar estes clientes se torna essencial para que você possa ter uma boa lucratividade.

Lembre-se que é muito raro um e-commerce obter lucratividade logo no início, pois, muitas vezes o custo de aquisição é alto. Além disso, ao criar ações que possam reativar novas compras dos usuários já adquiridos, com certeza começará a ter resultados melhores!