Comemorado em 15 de março, o Dia do Consumidor é uma excelente oportunidade para que as marcas se aproximem do seu público.
Nos últimos anos, aliás, muitas empresas têm conseguido ampliar ainda mais as possibilidades dessa data comemorativa, criando campanhas para a Semana do Consumidor ou mesmo para o Mês do Consumidor.
Devido às características dessa celebração, o período é oportuno não apenas para as ações de promoção de venda, como também para reforçar o relacionamento entre a marca e os seus clientes.
Para isso, é importante que as campanhas sejam preparadas com antecedência. No caso do e-commerce, isso significa que a loja virtual terá tempo para organizar cada ação, fazendo com que os clientes realmente entrem no clima da comemoração.
Reunimos neste artigo algumas dicas importantes para quem pretende explorar melhor as oportunidades da Semana do Consumidor.
Qual a importância do Dia Mundial do Consumidor?
A celebração desse dia tem uma história interessante. Diferentemente de outras datas comemorativas, o Dia Mundial do Consumidor não foi criado pelo próprio varejo para estimular as vendas.
Na verdade, a proposta foi enfatizar a importância da proteção do consumidor, valorizando os seus direitos. Desde o início, então, o objetivo é que se aproveite a ocasião para o debate sobre iniciativas voltadas para o acesso à informação, à segurança na hora da compra, à liberdade de escolha e mesmo ao atendimento de qualidade.
Hoje, todas essas questões estão muito presentes no dia a dia das empresas, até porque envolvem a própria reputação das marcas perante seus públicos, mas nem sempre foi assim.
Nesse sentido, a instituição do Dia Mundial do Consumidor, em 1983, foi importante até para a criação de leis e normas de defesa do consumidor.
Reconhecendo a relevância do debate em âmbito mundial, em 1985, a Assembleia Geral das Nações Unidas (ONU) incluiu os direitos do consumidor em suas diretrizes, o que ajudou a garantir reconhecimento internacional para o assunto.
No Brasil, um dos marcos fundamentais desse debate foi a inclusão de um artigo na Constituição de 1988 (instituindo que o Estado deve promover, na forma da lei, a defesa do consumidor; e a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que passou a vigorar em 11 de março de 1991.
Tradicionalmente, então, a Semana do Consumidor (que em 2023 será de 13 a 19 de março) é um período propício para que as empresas reforcem suas iniciativas em prol do atendimento de seus clientes.
Refletindo sobre o impacto dessas ações para o e-commerce, o ideal é que haja essa contextualização nas campanhas.
E, quando bem organizadas, as iniciativas refletem positivamente nas vendas. Afinal, o objetivo é prestar uma homenagem aos clientes, então nada melhor do que oferecer vantagens para eles. Ao fazerem isso, as marcas têm conseguido gerar mais negócios no período.
Ainda pensando na importância da data para o varejo, vale lembrar que ela é uma das mais importantes do primeiro trimestre do ano, justamente pela possibilidade de se abordar o cliente com uma proposta que vai além da venda.
Como criar promoções específicas para a Semana do Consumidor?
Entendidas as especificidades da data, o recomendado é que as empresas aproveitem a ocasião para se aproximarem de seus clientes.
Respeito ao consumidor
Funcionam bem, por exemplo, campanhas que ajudem a conscientizar os consumidores sobre os seus direitos na hora da compra.
Garantir que o público tenha acesso às informações é uma das formas de mostrar respeito ao cliente e, no caso do e-commerce, evitar problemas futuros.
Nas compras feitas à distância, uma das dificuldades é justamente a falta de confiança. Se a pessoa não se sentir segura no momento da compra, ela tende a desistir.
Isso envolve uma série de questões, como a própria eficiência do sistema de vendas adotado, mas tem relação também com a maneira como a empresa aborda seu público.
Assim, se a empresa aproveita as interações para informar o cliente sobre seus direitos, isso ajuda a melhorar a percepção da marca.
E a celebração do Dia do Consumidor (ou Semana do Consumidor) pode ser uma boa oportunidade para se estabelecer essa “conversa”.
Os órgãos de proteção ao consumidor marcam presença na mídia com campanhas específicas nesse período. Alinhar as mensagens com esse conteúdo é também uma boa maneira de explorar o aumento de buscas relacionadas ao assunto.
Atendimento integrado
Num ambiente no qual a experiência do consumidor passou a ser um fator decisivo para o sucesso dos negócios, é fundamental que as empresas olhem com mais atenção para todos os aspectos contemplados numa compra.
Pensamos aqui, em especial, na necessidade de as empresas respeitarem os canais preferenciais de cada perfil de cliente.
Lidamos atualmente com esse cenário mais diverso, então é prioritário oferecer opções para que os clientes possam escolher o que for mais conveniente para eles naquele momento da sua jornada de compra.
Nas ações para o Dia do Consumidor, essa é uma questão que deve ser respeitada. Além de atender o cliente de forma integrada, deve-se personalizar a abordagem.
E-mail marketing, posts nas redes sociais e mensagens no WhatsApp podem ser empregados para se prestar as devidas homenagens ao consumidor e oferecer benefícios para quem comprar na data, mas procurando sempre respeitar o perfil do cliente.
Foco no cliente
Pelas características dessa data comemorativa, outro fator importante é o planejamento das vantagens que serão ofertadas no período.
Esse é um cuidado que devemos adotar em outros eventos do tipo, mas é preciso redobrar a atenção na semana de 15 de março.
Não faz sentido que, justamente na data de homenagem ao consumidor, a empresa crie “armadilhas” para o cliente – como a oferta de descontos que, na verdade, não representam redução dos preços praticados normalmente.
Uma prática comum, para quem tem programas de fidelidade, é ampliar as vantagens nesse período. Nesse caso, o que não faltam são alternativas para tornar a oferta mais atrativa: frete grátis, cupons de desconto, kits de produtos etc.
Ainda seguindo essa linha de raciocínio, é importante conferir atenção aos clientes recorrentes. Esse pode ser um período para atrair mais consumidores, e ações de retenção podem gerar excelentes resultados.
Nos últimos anos, o Dia Mundial do Consumidor ganhou mais relevância para o varejo por conta das campanhas especiais realizadas pelas empresas. No entanto, é essencial preservar o “tom” da abordagem, evitando ações muito apelativas ao consumo.
Os direitos dos consumidores hoje são garantidos pela legislação. Contudo, as marcas estão muito mais expostas, e falhas no atendimento podem ser bastante prejudiciais para a reputação das operações.
Refletindo sobre essa situação, vale aproveitar as comemorações do Dia do Consumidor para trabalhar essas questões internamente, evidenciando a importância de se atuar com foco nas demandas do cliente.