Certa vez, ouvi uma frase que muito me marcou. Não me lembro o autor, mas a ouvi em uma palestra: “quem quer só vender, nunca vende…”.
Essa frase muito me marcou, tanto que essa é uma premissa quando inicio o planejamento de comunicação digital para alguns clientes.
As pessoas precisam ser encantadas para realizar uma compra. Elas não vão comprar única e exclusivamente porque você tem uma campanha no Google ou porque seu post do Facebook ficou legal. O processo de compra vai muito além disso. A mídia, é apenas a plataforma para contar uma história, ela não é a única forma de vender.
No e-commerce, em média, aproximadamente 1,8% das pessoas que entram nas lojas online compram algum produto. Há ferramentas que estão sendo desenvolvidas para elevar esse número. Há estudos de usabilidade também focados em melhorar a experiência do usuário no site e, com isso elevar, quem sabe, para 3 ou 4.
Seria um grande aumento no faturamento da loja. Ou seja, nem é apenas a mídia a responsável pela venda. Ela é responsável por contar uma história nas plataformas e trazer qualificação para a sua loja.
Quando trabalhei na Giuliana Flores, Clóvis, o fundador, dizia que “a mídia traz o cliente, mas, se não vender, o problema é aqui comigo”. E ele tem muita razão. Entretanto, outra coisa que ele tinha muita razão é no cuidado com a marca.
Marcas fortes vendem mais
Isso você também já sabe, mas por que na sua loja virtual só se pensa em venda/conversão/performance?
A maioria dos donos de marcas, com os quais converso, pensa que basta ter uma loja e as vendas começaram, como em um shopping. Mas eles esquecem que a concorrência no online é muito maior que no shopping. Além disso, diferente do shopping, as pessoas não estão na internet apenas para compras. Aliás, pelos últimos estudos, nem em shoppings as pessoas estão indo mais apenas para comprar.
Quando uma pessoa entra na loja da Harley-Davidson, por exemplo, o encantamento com a marca já é tão grande que os produtos ali se vendem “sozinhos”. Não precisa de vendedor, mas sim de um consultor para tirar aquelas pequenas dúvidas para fechar a compra de uma moto de R$ 80 mil. Por que não fazer isso para vender a sua camiseta de R$ 70?
Encante seu consumidor
Esse é o mantra do momento no universo do varejo. A Mercedes-Benz, por exemplo, tem programas desenhados não para deixar o cliente satisfeito, mas sim, encantado. Mesmo que eles ainda não sejam aplicados no Brasil, você já reparou quantas Mercedes se vê na rua versus Audi e BMW? O encantamento é uma premissa da marca, de uma empresa, que está listada entre as 10 mais valiosas do mundo. Apenas isso!
No momento de encantar o consumidor, o site institucional é primordial. Um ponto fundamental para gerar esse encantamento é fazer com que as pessoas conheçam as histórias por traz da marca. Cada marca tem uma história que precisa ser contada.
Há muitas que fazem um excelente trabalho junto às comunidades em torno das suas operações e não as divulgam. Aí vem uma empresa, faz um barulho com isso e ganha uma notoriedade de mercado vendendo camisetas, bermudas e camisas, enquanto as tradicionais pensam apenas em performance.
Site institucional
Muitas empresas optam em ter apenas a loja online, pois dá muito trabalho manter as 2 plataformas. Não sei você, amigo leitor, mas eu nunca vi uma empresa ter sucesso sem trabalhar muito. Como dizem, “sucesso só vem antes de trabalho no dicionário”.
Por preguiça, as marcas podem perder milhões em vendas todos os dias. Um site institucional tem o foco no fortalecimento de marca. Ele foca no que chamo dos 4Ps do branding: promessa, propósito, posicionamento e pessoas.
Isso tudo bem orquestrado vai vender, é fato, mas não é apenas criar um site e jogar um monte de frases bonitas, que qualquer empreendedor de palco solta em suas palestras, e achar que aquilo vai adiantar. Isso vai dar um trabalho enorme, mas, bem feito, é recompensando.
O site institucional pode ser uma área da loja virtual ou vice-versa. Alguns estudiosos de usabilidade poderão discordar de mim, dizendo que se houver mais um passo no processo de compra online, pode se perder de 5 a 7% das vendas, não discordo, mas eu insisto que, se talvez, as pessoas conhecerem mais a história da marca, esse número pode ser revertido em aumento de vendas.
E você, o que acha?
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