Quando se fala em suporte ao cliente, é comum haver aquela associação do termo ao atendimento de outras demandas advindas da jornada do consumidor, mas algumas empresas ainda não entenderam que os clientes procuram um suporte que se mostre disponível e que saiba usar os dados fornecidos durante a compra para que o atendimento seja ágil.
Dessa forma, no artigo de hoje, vamos detalhar a importância de o seu e-commerce contar com um suporte ao cliente qualificado, quais os benefícios que essa prática oferece ao seu negócio, diferenciação de atendimento e suporte, além do passo a passo para montar uma equipe qualificada para essa tarefa.
O que é o suporte ao cliente, importância e benefícios
A melhor definição para o suporte ao cliente é: um serviço de atendimento cujo objetivo é propiciar aos consumidores uma experiência satisfatória na jornada de compra, um apoio que pode ser oferecido nos vários estágios da jornada através de múltiplos canais.
Porém, essa é uma área que vai muito além e mostra-se estratégica para um negócio, pois possibilita a coleta de dados relevantes que auxiliam a empresa a compreender mais a fundo o comportamento e o perfil de sua clientela.
Contar com um suporte ágil também aumenta o posicionamento de uma marca, melhorando a construção dela e fortalecendo o branding, de forma que o suporte ao cliente subiu a outro nível, e não é mais um mero departamento de resolução de problemas.
Nas configurações do varejo atual, ele tem impacto direto na satisfação dos consumidores, fornecendo apoio a outros setores da empresa, de forma que o crescimento e a evolução dos processos sejam globais dentro do negócio.
Qual é a importância do suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é essencial para garantir uma experiência de compra satisfatória, pois, com essa estratégia bem desenvolvida e aplicada, a empresa costuma obter resultados positivos em diversas áreas, especialmente nas vendas.
Isso coloca seu negócio num patamar acima, mostrando que o cliente é importante para a empresa, que sua opinião é valorizada e que ele não é somente mais um na multidão.
Quais os benefícios do suporte ao cliente?
Com toda certeza, posso afirmar que oferecer um bom suporte ao seu cliente acarreta benefícios expressivos para seu negócio.
Isso porque há dois fatores considerados essenciais no sucesso de uma empresa:
– Fidelização
– Receita
E ambos são fortemente influenciados pela qualidade do serviço prestado ao cliente, mas o suporte, quando bem feito, oferece inúmeras outras vantagens para a empresa. Confira as principais:
– Melhora os indicadores de satisfação;
– Amplia a oportunidade de coleta de feedbacks;
– Consolida positivamente a imagem e a reputação da empresa;
– Aumenta a taxa de fidelização dos clientes;
– Permite a disponibilização de vários canais de atendimento;
– Auxilia a segmentar melhor os clientes, possibilitando ações mais assertivas.
Saiba mais sobre esses benefícios a seguir.
Melhora os seus indicadores de satisfação
Quando a empresa oferece processos enxutos, uma base de conhecimento que facilite o autoatendimento e investe em um bom suporte ao cliente, consegue impactar positivamente o CES – Índice de Esforço do Cliente – indicador de satisfação do consumidor.
O CES mostra quanto esforço o cliente precisou investir para ter sua demanda solucionada e está fortemente ligado a outros dois indicadores de satisfação: o NPS, que mensura a possibilidade de os consumidores indicarem seu produto ou serviço a outrem, e o CSAT, que calcula o nível de satisfação do cliente após seu atendimento.
Amplia a oportunidade de coleta de feedbacks
Ouvir a opinião de uma pessoa interessada em seu produto ou serviço é algo que vale ouro, e a melhor forma de conseguir isso é oferecendo um bom atendimento e suporte ao seu cliente.
Isso ajuda seu negócio a coletar feedbacks que oferecem impressões realistas sobre as etapas da jornada do consumidor. E isso pode ser feito de várias formas:
– Aplicando pesquisas de satisfação;
– Estimulando a avaliação do cliente em uma página ou canal específico;
– Orientando o consumidor a avaliar a empresa pelas redes sociais;
– Utilizando conversas informais e amistosas.
Consolida positivamente a imagem e a reputação da empresa
Esse é um benefício que incorre de forma indireta, mas que advém do suporte ao cliente e representa muito para a construção e a consolidação da reputação da sua empresa.
Experiências compartilhadas pela clientela ajudam a construir a reputação da sua marca – positiva ou não – então, trabalhar de forma que seus consumidores sejam seus promotores, que recomendam e indicam seu produto e/ou serviço, pode ser a chave do sucesso.
Isso porque aproximadamente 92% dos consumidores dizem confiar na indicação de amigos ou familiares. Quer propaganda melhor do que essa?
Aumenta a taxa de fidelização dos clientes
Já ficou claro que os clientes demonstram maior satisfação e melhor experiência ao terem acesso a um suporte assertivo e eficaz.
E isso impacta diretamente a taxa de retenção, tornando mais provável que consumidores satisfeitos prossigam fazendo negócio com sua empresa, o que é fundamental para o crescimento, pois o gasto é muito maior com a aquisição de clientes do que fidelizando os antigos.
Permite a disponibilização de vários canais de atendimento
Contando com uma equipe de suporte ao cliente cuidadosamente pensada e estruturada, seu negócio consegue implementar a estratégia omnichannel, que consiste na disponibilização de vários canais diferentes de atendimento – tudo para facilitar que o cliente entre em contato com a empresa.
Para quem tem um e-commerce, é indispensável manter um relacionamento próximo e duradouro com seus clientes. Assim, disponibilizar uma variedade de canais auxilia o negócio a entregar uma experiência positiva, independentemente do perfil do cliente e do canal de atendimento utilizado.
Diversificar e disponibilizar vários meios de comunicação, como e-mail, chat, chatbot, WhatsApp, telefone e outros, abarca distintos perfis de clientes, gerando um atendimento de qualidade e alinhado com as expectativas do consumidor.
Auxilia a segmentar melhor os clientes, possibilitando ações mais assertivas
O suporte ao cliente dá à empresa a oportunidade de coletar dados de alta relevância, que tornam-se estratégicos para a condução dos negócios e possibilitam que a equipe gestora crie ações assertivas, pela melhor compreensão do comportamento e do perfil da clientela.
Tais dados podem ser usados de inúmeras maneiras e com múltiplos objetivos, inclusive no próprio setor de suporte, auxiliando na melhora da segmentação e na personalização das estratégias.
Quando a empresa compreende como os clientes se comportam, quais seus desejos e interesses, o atendimento poderá ser realizado de maneira mais personalizada, sendo capaz até de estreitar a relação empresa-cliente e promover no consumidor um sentimento de importância, de que ele é acolhido e ouvido em suas solicitações.
Essa coleta de dados também facilita a identificação de oportunidades de upsell e cross-sell, contribuindo com as vendas e impulsionando-as de maneira expressiva, o que pode colocar seu negócio em um patamar mais elevado frente à concorrência.
Atendimento e suporte – são a mesma coisa?
Essas são estratégias similares, mas ao mesmo tempo distintas, o que ocasiona certa confusão, justamente por ambas serem soluções reativas e que ocorrem de forma pontual ao longo da jornada do cliente.
Mas, de forma geral, o atendimento ao cliente relaciona-se aos serviços oferecidos pela empresa para auxiliar o cliente no melhor uso da solução adquirida, na resolução de problemas e em possíveis obstáculos que porventura ocorram.
Porém, antes de passarmos aos pormenores de cada um, é preciso que você compreenda os níveis de atendimento ou suporte de acordo com o problema apresentado pelo usuário.
Níveis de atendimento/suporte
Quando falamos em atendimento ao cliente, podemos classificá-lo em diferentes níveis, que vão depender da complexidade. Podemos dividi-los nos seguintes níveis:
Nível 1
Dá início ao atendimento e subdivide-se em dois grupos: solucionador e direcionador.
O primeiro inclui os atendentes focados na resolução de problemas, que fazem o contato inicial com o usuário.
O segundo grupo, direcionador, tem por tarefa recepcionar o consumidor e registrar qual é o problema dele, descrevendo os detalhes da demanda e direcionando-o para a área mais adequada para a solução da questão apresentada.
Nível 2
Necessita de um entendimento mais aprofundado – situação que ocorre quando o primeiro nível não consegue solucionar o problema do cliente pelo canal de comunicação.
Dependendo do segmento em que a empresa atua, esse nível pode incluir um atendimento realizado através de uma equipe de campo, que desloca-se até o consumidor a fim de solucionar a questão.
Nível 3
Composto por especialistas ou mesmo um nível interno mais especializado na área. Aqui, podemos elencar fabricantes, consultores e quaisquer outros profissionais que sejam capacitados para resolver uma questão que não pode ser solucionada pelos níveis anteriores.
Eles não são a mesma coisa!
Com os níveis em mente, podemos passar às características específicas que diferenciam suporte de atendimento, pois eles definitivamente não são uma coisa só.
Atendimento ao cliente
– Faz o gerenciamento de tíquetes de relacionamento;
– Realiza a coleta feedbacks relacionados à solução oferecida;
– Fornece apoio para resolução de dúvidas e/ou problemas;
– Registra e acolhe relatos sobre problemas técnicos de uma solução.
Suporte ao cliente
– Possibilita a mitigação de barreiras técnicas;
– Oferece resposta para incidentes ou perguntas de caráter mais complexo;
– Atua, de maneira geral, no nível 3 do atendimento;
– Realiza a investigação das causas oriundas de problemas técnicos;
– Disponibiliza possíveis soluções para as questões técnicas.
Como montar uma equipe de suporte ao cliente?
Proporcionar um bom suporte ao seu cliente perpassa por algumas boas práticas a fim de conquistar os benefícios apresentados. Veja abaixo quais são elas!
1. Estabeleça os objetivos da equipe de suporte
A primeira coisa é entender os motivos que levam à criação desse setor e, então, ter objetivos claros, diretos e potencialmente realizáveis, pois compreender como essa área irá agregar à organização e auxiliar na determinação das metas.
Assim, tornam-se possíveis a construção e a implementação de um setor alinhado, com propósitos claros, que irá definir o que deve ser considerado como “sucesso” e estabelecer os indicadores que devem ser acompanhados pela equipe.
2. Faça a estruturação dos processos
Nessa etapa, o ideal é refletir sobre algumas questões, pois, ao definir as perguntas que vão nortear o atendimento, isso contribui para delinear os processos essenciais, mas elas devem ser específicas de acordo com a realidade da sua empresa.
Então, não hesite em delinear os procedimentos, fazendo um mapa visual deles para que haja documentação dos procedimentos feitos.
3. Conte com softwares de apoio – ERP e CRM
Gerir e realizar as atividades de suporte sem ajuda de um software é algo trabalhoso e complicado e que pode incorrer em erros.
Esses erros fazem com que o processo de suporte perca produtividade, diminua sua agilidade e até mesmo torne-se ineficaz, caso a empresa não tenha uma ferramenta de apoio para esse tipo de trabalho.
Ressaltamos a importância de se investir em um sistema de CRM (Customer Relationship Management) e em um ERP (Enterprise Resource Planning), pois eles atuam registrando os dados de cada interação ocorrida com os clientes, facilitando o mapeamento do comportamento e do perfil deles, contribuindo para um atendimento de melhor qualidade.
Eles também auxiliam na administração de diversos canais e interações de forma simultânea, centralizando tudo em um só lugar e facilitando a gestão dos canais e armazenamento das informações obtidas.
4. Invista no treinamento dos colaboradores
Capacitação e treinamento dos colaboradores que irão atuar no suporte são fundamentais para que eles estejam afinados com os processos que serão realizados e também com o software escolhido.
A equipe também precisa estar capacitada quanto ao modelo de negócio e aos produtos oferecidos por sua empresa, pois o suporte existe para criar soluções na sua organização.
O suporte ao cliente precisa ser tratado como prioridade!
No panorama do varejo virtual, os e-commerces precisam ter o suporte ao cliente como uma prioridade, pois o poder está nas mãos do consumidor, e o foco dessa área é fazer com que ele tenha sucesso.
Se os seus consumidores tiverem sucesso, sua empresa também incorrerá em crescimento, o que impacta os seus usuários e cria um ciclo positivo – tanto para o cliente quanto para o seu negócio.
Ou seja, ao implementar o suporte ao cliente, lembre-se sempre de que a satisfação dele e a resolução das suas demandas devem ser o propósito central do atendimento, de forma que os benefícios dessa prática tenham impacto positivo em sua empresa.