Pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com o E-Commerce Brasil investiga a satisfação do consumidor com o autoatendimento.
De acordo com a pesquisa, 34% dos consumidores preferem o WhatsApp como canal de atendimento atualmente. Em segundo lugar estão os que preferem o chat online (29%).
Outras preferências:
- 22% por telefone;
- 10% por canais de autoatendimento (chatbot e FAQ inteligente)
- 4% por e-mail;
- Apenas 1% pelas redes sociais.
Confiança
50% responderam ainda que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal.
37% afirmou ter total confiança e 12% afirmou que não confia.
Mesmo assim, 90% dos respondentes afirmaram que os autoatendimentos devem ganhar mais espaço nas operações.
Desafios do autoatendimento
Quando questionados sobre os maiores desafios dessa modalidade de atendimento, 75% responderam que é o fornecimento de respostas alinhado com as perguntas enviadas.
Podendo responder mais de uma alternativa, 72% acreditam que envolve a correta compreensão das dúvidas apresentadas.
Além disso, 30% acham que é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% mencionaram a comunicação descomplicada.
Por fim, 20% acreditam que é a limitação de integração com outros sistemas.
Leia também: QuintoAndar recebe aporte de US$ 300 milhões e vai estrear no México.