Utilizado há alguns anos, os chatbots auxiliam os vendedores na jornada de compra do consumidor para tirar dúvidas ou agilizar o atendimento, e com a chegada da Inteligência Artificial, eles ajudaram os consumidores durante a temporada de festas de fim de ano em 2024, seja para comprar ou devolver produtos. Nos Estados Unidos, a ferramenta impulsionou as vendas online em quase 4% em comparação com o ano anterior, de acordo com um relatório da Salesforce.
Para influenciar consumidores que procuravam produtos populares e as melhores ofertas, os varejistas recorreram ao atendimento conversacional (chatbots) e outras estratégias, como promoções direcionadas, recomendações de produtos e programas de fidelidade.
Entre 1º de novembro a 31 de dezembro, as vendas online atingiram o montante de U$ 282 bilhões de dólares nos EUA, contra os U$ 272 bilhões de dólares no ano anterior. O valor supera a previsão de crescimento de 2% da Salesforce, ainda com os descontos mais moderados.
Uso de chatbots cresce
No ano passado, o uso de chatbots baseados em IA entre os compradores cresceu 42% a mais do que em 2023, segundo dados da Salesforce. A análise considerou dados de 1,6 trilhões de visualizações de páginas em sua plataforma. Além disso, as vendas influenciadas por Inteligência Artificial também aumentaram para U$ 229 bilhões de dólares em vendas globais online entre 1º de novembro a 31 de dezembro, contra U$ 199 bilhões em 2023, conforme o relatório.
Por outro lado, houve uma alta taxa de devolução de produtos pelos consumidores, de 28%, ano passado, com 20%, em 2023. O comportamento é uma “preocupação significativa que pode reduzir as margens de lucro gerais dos varejistas”, disse a diretora de Consumer Insights da Salesforce, Caila Schwartz.
A diretora acrescentou, como os “varejistas que adotaram IA e agentes já estão vendo os benefícios, mas essas ferramentas serão ainda mais críticas no próximo ano, à medida que os varejistas buscam minimizar as perdas de receita com devoluções e reengajar os compradores”.