Para além do consumidor, os marketplaces precisam pensar a experiência dos sellers nas plataformas. Essa é palavra-chave que deve definir esse caminho de solução de dúvidas e problemas, ao invés de “atendimento”. Foi o que disse a gerente de desenvolvimento de sellers da Americanas, Carolina Campos, durante a Conferência Goiás 2024.
A palestrante foi enfática quanto à diferença entre atendimento e experiência, explicando como os conceitos são diferentes. Enquanto o atendimento é padronizado e reativo, a experiência está relacionada à vivência, que no dia a dia traz a possibilidade de personalizar e compreender as soluções para cada caso.
Para melhorar a experiência, a palestrante adotou três pilares em ordem de importância:
- Pessoas: engajar o time com reconhecimento e com integrantes que sabem o impacto do que fazem. Ter uma noção de pertencimento, oferecer ambiente saudável, treinamento constante e rotina de feedback estruturado.
- Processos: olhar passado - presente - futuro (pensando em otimizar e redefinir objetivos, estruturas). Nesse aspecto, Carolina acrescentou “o seller precisa ter clareza do processo dele, tanto de venda, quanto de repasse.”
- Indicadores: índice de qualidade (clientes e time avaliando a experiência), NPS, avaliação daquilo que é feito internamente.
A dica para manter a experiência como forma de melhoria é acompanhar esses resultados. “Experiência é uma coisa viva, precisa olhar todos os dias”, finalizou a executiva.