Em live promovida em comemoração ao Dia do Consumidor, comemorado neste 15 de março, os Correios reuniram duas especialistas para entender o novo consumidor e debater a jornada do cliente. Para a estatal, essa é uma oportunidade para vendedores adequarem suas estratégias comerciais, com a oferta de descontos, compra por assinatura e campanhas de fretes diferenciadas.
Carol Moreno, especialista em e-commerce na Adobe e fundadora do movimento Mulheres no E-commerce, e Helenice Moura, co-founder da Liga Digital e diretora de Diversidade e Inclusão APP Brasil, enfatizaram a importância de se entregar excelência independente do tamanho da operação. “Tem que fazer o arroz com feijão bem feito e, principalmente, sabem quem é o seu cliente e como ele se relaciona com a sua marca”, diz Moreno.
De acordo com Moura, mesmo empresas grandes ainda pecam quando o assunto é personalização. E-mail marketing com produtos que não fazem mais sentido na vida do cliente ou envios sistemáticos de formulários sem a aplicação correta destas informações na jornada de compra ainda são práticas corriqueiras. “O ideal é simplificar a personalização, mas fazer bem feita”, enfatiza.
Segundo as especialistas, com o boom do e-commerce na pandemia, as empresas tiveram que correr atrás de inovações e melhoramento em suas estratégias de vendas e entregas. Com isso, o consumidor, sobretudo, o brasileiro, ficou mais exigente e imediatista, sem abrir mão do preço. “41% dos consumidores querem tudo para amanhã. O custo de aquisição é muito alto e a segunda venda que paga os gastos. Não dá para comer bola”, enfatiza Moura.
“Quando o consumidor está no centro, devemos pensar em como podemos colocá-lo dentro do nosso dia a dia, trazendo elementos de personalização que vai conectá-lo com a minha mercado”, Moura. Segundo ela, wstamos em uma semana chave para o e-commerce. “Precisamos pensar em encantamento porque as vendas de hoje – assim como a Black Friday e outras datas do varejo – podem ajudar nas vendas do ano inteiro, garantindo a sustentabilidade do seu negócio”, explica.
Personalização de nichos
Outro ponto levantado na live foi a personalização voltada para nichos. Para Moreno, o cliente precisa se sentir enxergado. “O consumidor quer ser visto, por isso precisamos sempre pensar em qual mercado estamos construindo. Como trabalhar com a geração Z, por exemplo, que se preocupa com o impacto ambiental? Ou que tipo de diversidade de corpos estou trazendo para a minha loja? O consumidor está de olho nestes detalhes e, cada vez mais, vem buscando se identificar com aquilo que ele consome”, afirma.