A Salesforce publicou a quinta edição do relatório State of Service, para o qual foram entrevistados mais de 8.000 profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, incluindo o Brasil. O objetivo era entender como estão mudando as prioridades, os desafios e as estratégias de atendimento em meio às novas expectativas dos clientes, que agora priorizam o digital, e às incertezas do cenário econômico atual.
Mesmo com a evolução das estratégias e táticas do setor, os desafios que os profissionais da área enfrentam para responder rapidamente a questões cada vez mais complexas estão se tornando mais intensos. Frente a isso, 32% das organizações brasileiras pesquisadas têm hoje representação em nível C-Level para atendimento ao cliente, pois a função vem assumindo importância ainda mais estratégica em meio ao panorama econômico.
Os principais insights desta edição do “State of Service” incluem:
A incerteza econômica resulta no foco em eficiência
A maioria dos profissionais de atendimento pesquisados diz que é difícil equilibrar velocidade e qualidade. Porém, com a inflação e as altas taxas dominando as manchetes, as equipes estão se apoiando em novas medidas e tecnologias que promovam a produtividade e a eficiência – para fazer “mais com menos”. Com esse propósito, 66% das organizações de serviços no Brasil já apostam na automação de fluxos de trabalho e processos.
Globalmente, 65% das organizações de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) usam automação, em comparação com 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim). No Brasil, 46% das organizações de serviços já usam inteligência artificial (IA).
Os usuários citam a economia de tempo como o maior benefício da automação, seguido pela conexão com outros departamentos, redução de erros e maior foco nos clientes.
O atendimento digital-first continua crescendo
A migração de clientes para canais digitais decolou durante a pandemia e não mostra sinais de desaceleração. Embora o telefone e o e-mail continuem sendo os canais mais comuns, outras opções, como mídias sociais e chats ao vivo, estão perto de atingir a paridade. No Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online.
Globalmente, o suporte por vídeo teve o maior salto em popularidade entre todos os canais, com 43% mais organizações oferecendo-o em 2022 em relação a 2020. O uso de comunidades online e fóruns de discussão – nos quais os clientes podem interagir com seus colegas para obter conselhos – também teve um aumento significativo nos últimos dois anos.
Alta rotatividade pede atenção à experiência do funcionário
Com altas taxas de rotatividade, as organizações de serviços estão oferecendo vantagens como trabalho remoto e melhores oportunidades de desenvolvimento de carreira. Segundo o estudo, as organizações de serviços no Brasil experimentaram uma taxa média de rotatividade de 27% no ano passado.
Aliviar os colaboradores de atividades repetitivas, liberar seu tempo para construir relacionamentos verdadeiramente conectados com os clientes e priorizar o desenvolvimento de suas carreiras têm sido medidas essenciais para conter as perdas de funcionários.
Metodologia
Os dados do relatório State of Service são de um estudo duplo-cego com 8.050 profissionais de atendimento ao cliente em 36 países da América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico. Os dados foram coletados de 6 de maio a 13 de junho de 2022.
Os países pesquisados incluem Argentina, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Indonésia, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, México, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Filipinas, Polônia, Cingapura, África do Sul, Coréia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos e Vietnã.
Mais informações: Para saber mais sobre o que os clientes estão dizendo e como o setor está reagindo, leia o relatório completo: State of Service.