O consumidor está mais exigente, isso é fato. Manter a equipe engajada também faz parte do desafio. Para Otelmo Drebes Jr, sócio da Loja Lebes e CEO do Grupo Eleva, a tecnologia é uma das melhores respostas para essa equação. O executivo participou do Congresso Rio Grande do Sul, último evento do ano do E-Commerce Brasil.
“Apesar do e-commerce estar crescendo, hoje ele representa 15% das vendas feitas no Brasil, deixando 85% das oportunidades para as lojas físicas”, ele pontua. Sendo assim, existe uma necessidade crescente em aumentar margens e agregar valor para o cliente final, principalmente com a indústria cada vez mais presente nas vendas diretas. “Além de tudo isso, ainda existem os marketplaces no meio caminho”, diz.
Talvez a resposta esteja na omnicanalidade
Não é de hoje que se fala muito em omnicanalidade, mas parece que a importância do termo só cresce para quem vende no ambiente digital. De acordo com a Forbes, a probabilidade de conversão é 35% maior quando há a opção de compra online e retirada na loja física.
O e-commerce, por sua vez, agrega muitas vantagens pela conveniência: “o cliente não tem dia nem horário, ele quer tudo para ontem, e aí entra a grande vantagem das entregas rápidas”. As entregas rápidas do Mercado Livre, por exemplo, aumentam o índice de compra em 40%.
“Nós não podemos transferir a complexidade da compra para o cliente, essa é uma responsabilidade nossa”, ele argumenta. Prova disso é que 73% dos consumidores priorizam a experiência ao preço, segundo um levantamento feito pela PwC.
Oportunidade e personalização
O varejo físico oferece uma naturalidade muito maior na personalização da experiência pela proximidade do cliente com o produto (de forma física, tangível). A loja da Wilson, fabricante de produtos esportivos, em Nova York, oferece a possibilidade de gravar o nome do cliente em alguns produtos, bem como testar e interagir com os produtos em um ambiente amplamente envolvente.
A loja, por si só, poderia apenas vender o produto, mas prefere abraçar uma experiência sensorial diferenciada. Como o e-commerce consegue agregar o mesmo tipo de valor com outras ferramentas?
A Lebes Bag, por exemplo, envia uma mala de roupas para a casa do consumidor, que escolhe quais dessas roupas gostaria de comprar e devolve as demais. De acordo com o executivo, a média é de venda de 8 em cada 10 peças enviadas, com um ticket médio superior ao das vendas nas lojas físicas.
A disputa pela atenção do consumidor
“A venda é consequência de um conteúdo de qualidade, o grande ativo e diferencial da uma empresa”, explica Otelmo.
Além disso, o custo de aquisição do cliente também está caro, de forma que dividí-lo com parceiros pode ser uma boa alternativa para cultivar novos clientes. Ele cita uma ação das balas Fini com a Havaianas, que fizeram produtos em parceria. Por não serem concorrentes diretos, aumentando as vendas do produto.
Por fim, as pessoas querem o atendimento humano. Em unanimidade, todos os presentes no evento afirmaram que preferem o cardápio físico do que em QR Code ao visitar um restaurante, pois nem sempre a tecnologia cria conexão.
Isso só é possível com uma cultura forte e bem estruturada, com colaboradores que confiam no diferencial da loja: “nós lideramos pelo exemplo, com comunicação e fazendo acontecer”. Tudo, no final das contas, parte do propósito, que norteia tanto colaboradores quanto consumidores.
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