Com mais de 1 milhão de seguidores no Instagram e uma presença online consolidada, a Dra. Cherie, marca de jalecos e scrubs para profissionais de saúde, une moda, design e conforto em suas peças. Além disso, ela também se destaca pelo uso estratégico da tecnologia do e-commerce para impulsionar seu crescimento, se transformando em um case de sucesso de inovação e conquista de mercado em um setor competitivo.
Em 2024, a marca fundada pelas irmãs Cici e Cacá Navarro, completa uma década de existência, e mais do que a atuação online, a Dra. Cherie também tem o próprio café de experiência de marca no Brasil, localizado no bairro dos Jardins, em São Paulo. Pioneiro no mercado, o café traz uma arquitetura instagramável e um menu autoral, desenvolvido para completar a imersão dos clientes. Tiago Baeta, do E-Commerce Brasil, fez uma entrevista exclusiva com Leandro Frigo Januário, CEO da Dra. Cherie, que contou sobre a trajetória do negócio e os planos para o futuro. Confira:
ECBR: Como a plataforma de e-commerce da Dra. Cherie contribuiu para o crescimento da empresa e quais foram os maiores desafios para estabelecer a loja online?
Leandro: Começamos a operação com uma ferramenta simples para construção do primeiro e-commerce e nos dedicamos para que ele tivesse a experiência de usuário o mais profissional possível. Logo, migramos para uma ferramenta mais flexível, personalizável e robusta que pudemos aperfeiçoar e os processos internos que sustentaram a operação. Além disso, também passamos a contar com ferramentas que contribuíssem para uma melhor experiência do cliente e maior facilidade da gestão do site.
Os desafios se modificaram com o tempo, mas penso que, manter uma infraestrutura adequada, segura e com uma boa performance em um contexto no qual os picos de acessos são cada vez mais comuns pode ser desafiador sem uma equipe interna capacitada. Outro ponto é procurar extrair o máximo de potencial da ferramenta escolhida; por isso, é fundamental o treinamento das equipes e atualização constante com estudo de cases e leitura das documentações.
ECBR: Em quais canais vocês vendem e qual é a estratégia entre os canais próprios e os marketplaces?
Leandro: Atualmente, além da operação no e-commerce que atende o Brasil, temos o site internacional, sete lojas próprias e o Café Cherie. Também temos cerca de 100 revendedores com operação física em todo o país. Nossos produtos ainda são distribuídos pela Dental Cremer e Dental Speed. Em termos de marketplaces, estamos iniciando na OQVestir, com perspectiva de crescimento em outros desses canais.
ECBR: Quais estratégias de marketing digital têm sido eficazes para a Dra. Cherie? Para um público bem segmentado, vocês têm mais de 1 milhão de seguidores no Instagram. Como utilizam as redes sociais para engajar o público e promover os produtos?
Leandro: Nossa história começou nas redes sociais. Antes mesmo de criamos o e-commerce estruturado, nosso primeiro canal de vendas e conversão foi através do Instagram, que direcionava ao WhatsApp. Somos pioneiros e referência em trazer moda, conforto e praticidade para os profissionais da área da saúde. Estamos há 10 anos com muita consistência, trabalhando na comunicação dos nossos valores e isso gera uma conexão com as pessoas. Somos muito orgulhosos de poder atender tantos profissionais incríveis que dedicam suas vidas ao próximo e fazemos de tudo para exaltá-los nos nossos canais.
Concentramos nossas estratégias de marketing no digital, mas complementamos, é claro, pela experiência da marca por meio das lojas e pelo café, além da participação em eventos. São diversas frentes de marketing que se conectam, cada uma contribuindo um pouco para os resultados, desde as ações com os influenciadores, passando pelo CRM, até as campanhas de busca e melhorias de SEO, tudo tem seu papel.
ECBR: Como vocês utilizam a tecnologia para personalizar a experiência do cliente e quais inovações tecnológicas foram implementadas como diferenciais para tornar a Dra. Cherie um sucesso?
Leandro: Em termos de tecnologia, optamos pelo desenvolvimento, que pressupõe investimentos importantes, especialmente para conciliar as necessidades de diferentes canais de vendas no mesmo processo. Isso propicia a otimização dos estoques, e consequentemente, uma melhor experiência para os consumidores e parceiros. No caso do consumidor final, as ferramentas de CRM têm sido importantes aliadas para individualizar a comunicação com cada cliente, tornando-a mais relevante na experiência.
ECBR: Com o e-commerce e tantas lojas físicas, vocês estão satisfeitos com o processo logístico, frete, omnicanalidade e distribuição? Quais são os pontos positivos e maiores desafios dessa questão?
Leandro: Sempre há o que melhorar nesses pontos. São grandes os desafios logísticos para garantir agilidade e qualidade nas entregas a um custo razoável em um país como o nosso. Utilizar a loja como extensão do e-commerce, aperfeiçoar os processos de omnicanalidade e garantir melhor controle dos estoques podem ser pontos importantes para superarmos os desafios.
ECBR: Vocês têm conseguido usar análise de dados e IA para entender melhor o comportamento do consumidor e tomar decisões estratégicas?
Leandro: A análise de dados se tornou um dos passos mais importantes nas tomadas de decisões da nossa empresa. As ferramentas de BI e Analytics ajudam muito neste sentido, contribuindo para melhores decisões em todos os níveis e permeando diversas áreas da empresa, o que inclui o comportamento do consumidor. Seja com os dados gerados internamente ou os dados externos. Sobre IA, também já existem algumas iniciativas aplicadas e em desenvolvimento na empresa, porém ainda há muito espaço. Ainda estamos em um processo de aprendizagem, especialmente quando falamos de IA generativa para utilização não somente em marketing.
ECBR: Falar de ferramentas é sempre delicado. Mas você se sente a vontade para indicar ferramentas e plataformas de que fizeram a diferença na jornada da Dra. Cherie?
Leandro: Nos últimos quatro anos, o Adobe Commerce tem sido um dos nossos aliados para sustentar a operação do e-commerce. É uma boa ferramenta que traz muitas funcionalidades nativas, flexibilidade para construções e soluções, além de ter um excelente suporte de infraestrutura. No entanto, a indicação de uma ferramenta depende muita da realidade de cada negócio.
É sempre necessário entender a estratégia da empresa para tecnologia. No caso, essa plataforma exige um time interno ou um parceiro para sustentação e evolução das soluções. Ao longo dos anos também desenvolvemos muitas soluções internamente que contribuíram e continuam contribuindo para nesta jornada. Também contamos com soluções desenvolvidas internamente por parte da inteligência de negócios da marca, o que é de extrema importância para a nossa flexibilidade.
ECBR: Hoje vocês têm lojas em cinco estados, além do Café Cherie, em São Paulo. Como foi essa expansão? Como funciona o e-commerce e o digital como apoio a toda a operação? A marca vende para fora do Brasil?
Leandro: A expansão das nossas lojas físicas aconteceu pela necessidade de criar um espaço que gerasse ainda mais conexão com os nossos clientes. Sempre vislumbramos que uma visita à nossa loja deveria ser algo especial. Nesses locais, devemos poder celebrar a escolha da nossa profissão, comemorar um objetivo alcançado, promover a autoestima que transborda para os pacientes na hora de um atendimento e isso é essencial para nós. Por isso, nos dedicamos tanto a criar estes ambientes.
Abrimos nossa primeira loja em São Paulo e percebemos o quão importante para a empresa é ter este contato direto. Na sequência, abrimos em Brasília, já demonstrando também nossa intenção de se limitar a apenas uma região. Já com um nível de maturação melhor em termos de estrutura e conhecimento maiores, abrimos mais cinco lojas. No exterior estamos presentes através do nosso site internacional e em mais de 10 países por meio dos revendedores oficiais.
ECBR: Vocês estão conseguindo usar tecnologia para fidelizar os clientes ou tudo ainda é analógico?
Leandro: Existem algumas conexões analógicas que são insubstituíveis, como tomar um café com as amigas da faculdade no Café Cherie após fazer as compras e alimentar novos sonhos. Porém, quando juntamos um toque humano a tecnologia, podemos criar experiências memoráveis também. Um detalhe como um laço feito a mão no pacote que você está recebendo da sua compra feita no site, conecta os clientes com as pessoas que cuidaram com tanto carinho daquele pedido, desde a costureira que esteve na confecção da peça até os colaboradores que coletaram e embalaram o pedido. A tecnologia também é insubstituível quando o assunto é experiência do cliente dado a eficiência potencializada, ou seja, aqui na Dra. Cherie entendemos que o melhor dos mundos é utilizar o melhor do analógico e o melhor do digital potencializados entre si.
O exemplo é como o e-commerce e outras ferramentas digitais complementam a experiência física e nossos vendedores da loja também podem operar por elas, sempre visando atender as necessidades específicas de cada consumidor, desde um profissional autônomo até uma clínica ou uma rede de clínicas.
ECBR: Por fim, falando um pouco de futuro, quais são os planos que vocês podem contar para gente?
Leandro: Acreditamos que a Dra. Cherie merece se expandir para além das fronteiras que já atua. Temos bons parceiros fora do Brasil e acreditamos muito que as relações de negócio amadureçam com o tempo. Também estamos sempre procurando novos parceiros que acreditam na marca para investir, levando a Dra. Cherie ainda mais adiante. Ainda temos muito espaço em território nacional para conquistar. Ao aperfeiçoar nossa eficiência, as portas vão se abrindo e as fronteiras também se expandem. Um passo de cada vez. Como sempre dizemos: damos o passo e Deus põe o chão.