Frete, cross-border, CS, social commerce e retail media… Esses foram alguns dos assuntos de destaque da Conferência Santa Catarina 2024. No segundo dia de palestras, os mantenedores do projeto expuseram soluções e estratégias práticas para facilitar as operações dos lojistas, com insights exclusivos para o estado e região Sul do país.
Confira abaixo os conteúdos apresentados pelos Correios (patrocínio), Globalfy, SELIA Fullcommerce Powered by Luft, Platinum Log, Pneubest (cliente Americanas), Nuvemshop e Enext (mantenedores).
Um dos conceitos abordados com maior veemência pelos executivos presentes foi o papel da logística na construção de um bom relacionamento com o cliente e sucesso do e-commerce. Carlos Eduardo Altieri Pollezi, Subgerente de Desenvolvimento de Mercado dos Correios, foi quem deu uma aula sobre este tema.
As pesquisas, inclusive, reforçam que a logística é um fator precioso na decisão de compra. De acordo com a 121 Labs, 43% dos consumidores preferem pagar até 10% a mais no frete em busca de boas experiências. Além disso, segundo a Opinion Box, 9% dos consumidores preferem comprar online e retirar na loja física no Dia das Mães, próxima data relevante para o varejo.
“Uma parte significativa dos brasileiros deixa para comprar os produtos para datas comemorativas na semana em que elas acontecem, o que exige estratégias de frete mais premium, mais sofisticadas, rápidas, ou diversificadas”, pontua Pollezi.
Posicionamento estratégico de estoque
Realizar uma análise do perfil de carga pode ajudar o lojista a economizar e até mesmo cobrar fretes mais baratos ao posicionar os estoques de acordo com o perfil consumidor de cada estado, ou até mesmo de cada região, tendo em mente que deslocamentos maiores geram entregas mais demoradas e caras.
O famigerado frete grátis
“É inegável o poder de conversão do frete grátis, mas a comunicação da campanha com o uso de gatilhos mentais é essencial para que ele seja rentável para o e-commerce”, ele argumenta.
Na semana da realização do Dia do Frete Grátis, algumas estratégias como um carrinho com determinado número de itens, ou ticket mínimo, podem ajudar a pagar o custo que uma entrega grátis gera para a operação.
Levando em consideração um dado da IAB Brasil, que mostra que 71% dos consumidores são atraídos por anúncios de frete grátis, estruturar modelos com esse benefício é de extrema importância em diversos segmentos online.
A reversa
Alguns segmentos, como Moda e Acessórios (categoria de destaque em Santa Catarina), tem uma taxa de troca e devolução muito altos. Porém, com o aumento da maturidade da loja, ou até mesmo a segurança do consumidor no e-commerce, a reversa deveria ser vista até como uma oportunidade.
Neste cenário, a embalagem também é muito importante nesta jornada do cliente, uma vez que ela é a “materialização do contato da loja com o consumidor” e precisa garantir a integridade do produto até a sua entrega e também a facilidade de devolução deste produto caso a reversa seja acionada.
E quando o processo envolve internacionalização do e-commerce?
Foi sobre isso que Pedro Henrique Benicio Santana, Head de Marketing da Globalfy, palestrou, porém sob o ponto de vista do marketing.
Em primeiro lugar, por que internacionalizar seu negócio? Para o executivo, um dos principais motivos é lucrar duas vezes (ou mais) com datas sazonais e com a sazonalidade reversa (uma vez que o verão do hemisfério sul é o inverno do hemisfério norte). Outro fator relevante é faturar em outra moeda (sobretudo o dólar).
Com base no faturamento médio dos clientes Scale Globalfy que vendem nos Estados Unidos, há um aumento exponencial nas vendas ano a ano, o que pode significar uma dificuldade maior em um primeiro momento (até a marca se tornar conhecida), mas uma oportunidade depois da adaptação.
Vou vender nos EUA, e agora?
Essa parte de adaptação, inclusive, é a que o lojista precisa de mais ajuda: novas preocupações tributárias, uma logística completamente diferente, precificação condizente com a moeda e custo de importação, além da comunicação e atendimento, que devem ser personalizados.
Uma das maiores particularidades da venda nos Estados Unidos é considerar os marketplaces, que tem uma força expressiva com os consumidores norte-americanos, que já começam suas pesquisas dentro da plataforma. Considerar a venda direta e bons acordos com distribuidores (resellers, lojas de departamento e supermercados) também são pontos essenciais para o sucesso.
“O público é diferente, não é igual ao seu público-alvo, então é necessário repensar a comunicação”, conclui Santana.
A segunda venda é a da logística
E por falar em marketing, Angelo Vicente, CEO e Fundador da SELIA Fullcommerce Powered by Luft, uniu as duas temáticas anteriores em uma única palestra. De acordo com o especialista, “a primeira venda do e-commerce é do marketing, mas a segunda é da logística”, frase antecipada por Marcelo Vieira em sua palestra no dia anterior.
Em primeiro lugar, é preciso entender o ciclo do pedido: percepção, interesse, visita ao site (canal), página do produto (busca por especificações), carrinho, compra, análise de pagamento, envio, entrega e avaliação do cliente.
“O problema deste fluxo é que não entendemos a complexidade que está por trás deste ciclo”, argumenta Vicente.
Entre a percepção e o interesse, por exemplo, existe a parte de ads, com esforços em produção de vídeo, cuidado com as redes sociais e cuidado com os displays usados pelo consumidor, e assim por diante.
“O grande desafio é unificar a parte de marketing com a de operação, o que é complexo e depende de uma cultura omnichannel”.
Vicente argumenta que as políticas de troca e devolução viraram ferramentas de vendas e formas de conquistar a confiança do consumidor. É necessário, no entanto, ter uma capilaridade nos grandes centros que possibilite a agilidade deste processo.
Desafios do omnichannel
Como visto nas palestras do dia anterior, adotar a cultura omnichannel não é uma tarefa fácil, “mas é crucial adotar uma estratégia eficiente que integre on e off para ganhar escalabilidade e reduzir custos”, pontua.
Compreender onde está o consumidor e os produtos é um dos passos para localizar os estoques de forma estratégica e usar a inteligência artificial a favor do e-commerce.
De acordo com o executivo, a IA terá um impacto significativo na previsão de demanda e relação com o consumidor (seja ele final, ou por algum outro canal).
Por fim, ele elencou três pontos de atenção: gestão de provedores (muitas vezes vários ao mesmo tempo), tecnologia orientada a dados para o processo decisório, e, por fim, realizar a ponte entre o supply chain e o marketing.
Entrega é experiência
Para Arnildo Eger Filho, Diretor de Operações da Platinum Log, a logística, inclusive, é muito mais do que a entrega. Isso porque, para compreender a operação, é necessário olhar para os momentos que a antecedem: os bastidores. O cuidado, o olhar do cliente no pacote, a integração entre as etapas é parte fundamental da construção de uma malha logística.
Complementando o que foi dito por Angelo, Filho acredita que o lead time é o indicador mais importante do processo para a operação.
Mas afinal, o que é lead time?
Lead time nada mais é do que o tempo entre a compra do consumidor e a entrega do produto de fato. A premissa defendida pelo executivo é que para ter um lead time menor, é preciso otimizar processos e reduzir etapas desnecessárias.
É muito importante que tanto os sellers quanto os consumidores compreendam que a operação logística existe como uma co-gestão, uma parceria entre três agentes: o consumidor, o seller e a operação logística. Além disso, a logística precisa funcionar como o principal agente da credibilidade.
Ondas de corte
“Como suportar as datas comemorativas se não consigo priorizar?”, questiona Filho. A resposta para isso é saber organizar as saídas de acordo com a capacidade de dispersão do CD. Pedidos que chegam ao longo da tarde, por exemplo, podem ser deixados para à noite. Mas os pedidos que chegaram à noite e de manhã devem sair até às 14h para chegar o quanto antes para o consumidor. E isso só é possível visualizando todo o processo em tempo real.
A co-gestão da logística, por exemplo, se algo ficou para trás, os consumidores conseguem avisar a empresa, pois tudo é integrado.
O que é inteligência artificial?
Ela surgiu na década de 50, porém passou por alguns invernos até se tornar popular, pois a tecnologia para disponibilizá-la ainda não existia. Em termos simples, a IA é uma forma de ensinar computadores a “pensarem” como os seres humanos de forma prática e direta.
Foi sobre isso que Tiago Correa da Silva, Diretor de E-commerce da Pneubest, falou. Mesmo sem perceber, usamos muitas camadas de IA, como aplicativos de celular, redes sociais e algoritmos dos buscadores.
Ou seja, não é algo de hoje, mesmo que o termo tenha se popularizado de 2022 para cá. O que falamos agora é da Inteligência Artificial Generativa (GenIA), que é responsável por criar novos dados, assim como conteúdos originais com base nos padrões aprendidos nas informações disponíveis. O que antes era só auxílio inteligente programado, hoje cria com autenticidade.
O que isso tem a ver com o e-commerce?
Novos consumidores a veem como fonte de pesquisa, líderes a consideram primordial para desenvolver e escalar negócios e artistas se preocupam com os direitos autorais e com a legislação sobre até onde a IA é original.
“A IA não é de graça e não vai ser barata”, pontua Silva, uma vez que abarca outras funcionalidades além do Gemini e do ChatGPT. “A parte de desenvolvimento sempre foi muito lenta nas empresas, mas a IA ajuda os programadores a criar soluções com maior facilidade”. Mas ressalta: a IA é um co-piloto, ela auxilia o profissional.
“Precisamos aprender a usar a IA hoje para usufruir dela no futuro”, finaliza Silva.
Humanização e relação com o consumidor pelo social commerce
Tamires Barlette, Consultora Especialista em E-commerce da Nuvemshop, palestrou sobre o papel das redes sociais e novos formatos de venda no digital. Como fundadora da TAMIB STORE, uma marca de moda, Barlette conseguiu aplicar na prática o que estudava como especialista em e-commerce.
Desde a pandemia, o e-commerce ganhou espaço entre os consumidores brasileiros e quase dobrou de 2019 para 2021. “Achamos que quando a pandemia começou os consumidores focariam apenas nos produtos essenciais, mas fomos surpreendidos com o avanço das compras online e tínhamos uma Black Friday por dia”.
Outra mudança significativa foi a valorização das relações pessoais e familiares, bem como o bem-estar e conforto. As redes sociais foram (e ainda são) muito relevantes nessas situações, inclusive com o boom dos influenciadores digitais. O e-commerce não ficou de fora: de acordo com a Opinion Box, 58% das pessoas já compraram via WhatsApp e 47% via Instagram.
Para o lojista, essa integração deve ser feita via API para que as atualizações sejam feitas automaticamente e a rede esteja conectada à loja.
Fazer parte
Mesmo com as aplicações e, como visto, o avanço da IA no e-commerce, conversar com o consumidor ainda é muito importante e responsável por fechar compras. É aí que entra o conversational commerce e o WhatsApp é a principal ferramenta escolhida por consumidores e empreendedores.
Além de conversar, outra funcionalidade que auxilia nessa relação com o consumidor é a live commerce, que bombaram durante a pandemia (crescimento de 78% de acordo com a Online Dasher). Dois dos principais trunfos do live commerce é incentivar a compra por impulso e garantir a humanização da marca.
Os vídeos viraram o formato preferido de muitos internautas (reels, TikTok, YouTube), mas vários e-commerces estão aproveitando essa ferramenta para “transmitir informações de forma clara e envolvente, permitindo que o consumidor tenha a sensação de estar sendo atendido, como aconteceria no varejo físico e presencial”, pontua Barlette.
De olho no retail media
Por fim, Gabriel Lima, CEO da Enext, expôs cases e ideias de como o retail media é uma estratégia indispensável para o e-commerce.
3 grandes ondas da publicidade: a busca (de 2002 a 2016), o social media (2008 a 2019) e agora o retail media (2016 a 2021).
Somente nos Estados Unidos, os gastos com publicidade atingiram US$ 45,15 bilhões em 2023, aumento de aproximadamente 20% com relação a 2022.
Segundo a eMarketer, até 2027, o retail media deve movimentar até 106,12 mil milhões de dólares.
O cenário e o investimento no retail media cresceu e a tendência é crescer ainda mais, uma vez que os cookies estão com seus dias contados e o acesso e uso dos dados estão cada vez mais restritos justo quando são mais necessários.
Os anunciantes já investem neste canal, por diversos motivos, o principal deles é a eficiência. O anúncio apresentado no momento certo tem um potencial diferenciado de conversão. Os usuários mais receptivos tendem a ser 7 vezes mais convertidos pela publicidade.
Impacto no consumidor
No Mercado Livre, de acordo com um levantamento da Kantar, a visibilidade publicitária online gera uma lembrança de 27% online e 65% como um todo.
Os anúncios do Mercado Livre tem um potencial de conversão de 41% nas marcas que usam os anúncios e conquistam 26% dos brand lovers.
Três grandes pilares do retail media: comercial, mídia e marketing
Diferente de uma campanha tradicional, a campanha de retail media precisa estar alinhada com as metas comerciais da marca.
“O alinhamento entre a comunicação e operacional é fundamental, uma vez que o produto precisa estar disponível na ponta para aquele consumidor que foi impactado”, avisa.
Dica: levar em consideração as particularidades de cada marketplace, que usa estratégias diferentes e prioriza a visualização de públicos distintos.