O impacto da digitalização no mercado de carros e motos foi o tema do painel durante a Conferência Auto 2024, com a participação de Caroline Alves, gerente comercial da Laquila Peças, e José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores do Brasil. Os especialistas discutiram como as transformações digitais estão redirecionando o setor, desde a adoção de novas tecnologias de atendimento até o uso de inteligência artificial (IA) para aprimorar a experiência do cliente.
Transformações do setor
José Nery, em atividade na indústria automotiva há 50 anos, participou da transição do analógico para o digital. Segundo ele, o setor está no “limiar da transformação digital”, com uma fisionomia mais abrangente, com uma crescente presença de mulheres, o que contribui para um ambiente mais equilibrado e inovador. A digitalização não se limita apenas aos produtos, mas também abrange os serviços oferecidos.
Hoje em dia, o conteúdo digital é um canal educativo que guia o consumidor sobre o que adquirir na loja, com serviços prontos para atender diversos públicos, especialmente o feminino.
No caso da Laquila Peças, atuando há 40 anos no mercado, Caroline Alves ressaltou o foco em proporcionar uma experiência de compra fluida, especialmente com a implementação do modelo dropshipping. A empresa, originalmente focada no B2B offline, investiu fortemente em tecnologia para logística, visitando grandes centros logísticos de e-commerce e desenvolvendo uma estrutura que garante o acompanhamento detalhado de cada pedido. “Nosso foco foi estudar o que o cliente de e-commerce precisava para implementar o dropshipping e nos tornarmos referência no setor”, explicou.
A importância dos dados
Outro ponto discutido foi a importância do CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) na experiência de compra. Nery enfatizou que, com a chegada da tecnologia, é possível manter um toque humanizado no atendimento, usando IA sem perder a interação personalizada. Ao afirmar “quanto mais a tecnologia chega, mais espaço temos para o humanismo”, o painelista colocou em perspectiva a abertura para o conversacional. Não são mais apenas bots, são conversas diretas, muitas vezes por WhatsApp.
Nery destacou como a privacidade precisa caminhar com o desenvolvimento de projeto da LGPD. Ele disse ter dois milhões e 800 mil dados na Mitsubishi. Desses, 800 mil estão adequados ao consentimento para conversar, estabelecer um funil de relacionamento, para entender quem são esses clientes, quais são seus sentimentos. Um caminho para o que chamam de hiperpersonalização, sem se restringir a chamar o cliente apenas pelo nome. “O CRM agora foi para o conversacional”, finaliza.
A integração tecnológica foi outro destaque, com a Laquila Peças apresentando seu sistema próprio, integrado ao ERP, para facilitar o acompanhamento dos pedidos em tempo real. “Nosso sistema de estoque em tempo real permite uma operação mais segura, vendendo aos importadores apenas o que realmente temos disponível. O faturamento é imediato, e a consulta pode ser feita manualmente ou via API”, comentou Caroline Alves, reforçando o impacto positivo do dropshipping na operação da empresa.
Por fim, Nery ressaltou boas práticas para construir uma comunicação integrada com o cliente:
- Arquitetura de sistemas (não importa qual área): oferecer uma plataforma para suprir a necessidade de dados e informações);
- Entender o fatiamento (grupo de dados) e buscar o perfil ideal desses grupos para seu negócio;
- Humanismo: o ser humano é o centro, a tecnologia está no entorno;
- Olhar sempre adiante: aprimoramento das estratégias.