É oficial, a agenda de eventos do E-Commerce Brasil encerra-se em Porto Alegre com a Conferência Rio Grande do Sul. Depois de um ano repleto de conteúdos, Marcelo Vieira e Mauro Tschiedel, apresentadores do palco desta edição, disponibilizaram uma palestra com provocações sobre a lucratividade dos negócios digitais.
De acordo com Marcelo, “o básico nos escapa por entre os dedos”, principalmente quando pensamos em pequenos e médios lojistas, os “super heróis”, que fazem de tudo um pouco dentro da operação.
Para ele, existem 7 tópicos com pontos de atenção para estruturar a estratégia de um e-commerce.
1. Planejamento e viabilidade
“O cerne de qualquer negócio é o planejamento”, argumenta. “Se o seu negócio começa sem um planejamento, o que acontece muito, ele já começou errado”.
Para Mauro, isso fica óbvio em datas de queima de estoque, como a Black Friday, em que o lojista vende acima de suas capacidades de estoque, entrega e atendimento.
Os executivos concordam que a previsibilidade dos processos precisa estar estritamente alinhada com uma estratégia integrada entre as áreas. Além disso, o planejamento implica compreender o fluxo de caixa e estruturar a gestão de custos e despesas.
Saber porque e como se posicionar em cada canal também é algo que muitos lojistas não se preocupam, apenas fazem de forma aleatória. “O lojista pega todo o seu estoque e mix de produtos e disponibiliza no marketplace para ‘vender o que dá’, sem pensar em descontos de frete, comissão da plataforma, estratégia de público ou precificação”, exemplifica Marcelo.
2. Controle financeiro
Observar os pormenores da conciliação e contratos com parceiros comerciais é uma forma crucial de verificar onde estão as margens de lucro do lojista. Comissões de marketplaces estão entre as principais armadilhas de quem vende online sem estratégia, principalmente quando não há alguém focado em cuidar desta conta.
Marcelo explica que “dinheiro de verdade custa muito caro, pois ele entra na conta, mas depois será repassado para alguém, para pagar contas e fornecedores”. Com base na estratégia, o lojista consegue visualizar quais demonstrativos financeiros devem ser analisados mais de perto, pois ditarão quais canais, campanhas, produtos e estratégias estão dando certo ou não.
Mauro completa que “não é preciso ter um software da NASA para juntar os dados financeiros e ficar de olho nos dados”. Mediante planilhas de Excel é possível verificar as entradas e saídas da loja, bem como as margens de lucro e racionais do processo.
3. Precificação
“Muitas vezes, definir os preços com base no mercado não pagará as contas nem vai gerar uma margem boa de lucro. Vai se destacar quem conseguir agregar valor ao negócio e entregar diferencial”, pontua Marcelo.
Hoje, com tecnologia e inteligência de dados, é possível acompanhar milhares de preços de produtos e variáveis que tragam vantagens para o consumidor. Marcelo entende que nem sempre é o preço bruto do produto que atrai ou afasta um consumidor, mas a qualidade de sua descrição, imagens ou vídeos, bem como o prazo de entrega ou custo do frete. Confiabilidade e política de devolução também entram nessa equação.
A composição da precificação deve levar tudo isso em consideração, inclusive os custos da operação no marketplace e as vantagens dos concorrentes.
4. Contratação de pessoas
“Treinar pessoas é difícil, assim como pagar salários de funcionários qualificados. Porém, achar o funcionário certo é a diferença entre seu negócio dar certo ou não”, argumenta Marcelo. Reconhecer, treinar e orientar funcionários bons gera lucro real para organizações. Pagar bem, na visão do executivo, é um diferencial altamente lucrativo para a companhia quando o colaborador gera resultados.
Dentro deste cenário, a cultura organizacional é um aspecto importante para garantir a retenção de talentos e, por consequência, a satisfação dos clientes.
5. Crescimento
Para os executivos, não há crescimento concreto sem uma análise detalhada do mercado e do que a loja pode oferecer.
Por mais que existam riscos no processo de crescimento da loja – que passa pela exploração de novas praças, desenvolvimento de novos produtos e pela conquista de novos consumidores – há oportunidades com alianças, aquisições, fusões e parcerias estratégicas.
6. Operação logística
Um dos maiores gargalos do lucro de muitos e-commerces é a logística mal organizada. Isso porque ela permeia desde a saída do produto da fábrica até a entrega na porta do cliente. Neste ínterim, há deslocamentos entre centros de distribuição, distribuidores, lojas, centrais locais e terceiros que vão realizar a entrega.
O estoque e o produto parado também custam caro para o lojista. Se o consumidor não receber o produto no prazo esperado, isso também pode custar caro para a loja. “A primeira compra é do marketing, mas a segunda é da logística”, conclui Marcelo.
Avarias e descuidos no processo de entrega também tem um impacto grande no bolso de quem vende, pois impacta diretamente na reversa e no descarte de produtos devolvidos.
Alguns processos, como TMS e Gateway de frete ajudam a organizar entregas que fazem sentido para o cliente.
7. Ciclo do pedido
Monitorar cada etapa do processo de entrega do pedido evita perdas de tempo desnecessárias e insatisfação dos clientes. Marcelo explica que “na grande maioria das vezes, o cliente não devolve nem cancela pedidos atrasados quando ele é avisado com antecedência de possíveis atrasos ou mudanças de previsão de entrega”.
O cliente paga pela expectativa quando realiza uma compra online e quer ver seu investimento de volta. Um cliente satisfeito, consequentemente, confia e paga mais.