O e-commerce é um dos meios mais satisfatórios de consumo no Brasil. Segundo o estudo “Satisfação do Consumidor no Varejo – jornada e indicadores”, o mercado digital têm ficado a frente do varejo físico, com 91% dos consumidores preferindo aplicativos de lojas e marketplaces. O relatório foi conduzido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Pinion e apoio da Cielo.
Adiante, a lista de modelos digitais mais utilizados conta ainda com aplicativos dos marketplaces (90%) e e-commerces de loja (89%). O único modelo físico a aparecer no topo da lista é o de lojas físicas do atacarejo, também com 89% dos consumidores usando.
De acordo com Eduardo Terra, presidente da SBVC, os índices altos relacionados ao e-commerce só reforçam a importância desta modalidade para a jornada do consumidor atualmente. “Os dados destacam a aceitação das plataformas digitais pelos consumidores como canais eficazes para as compras”, afirma.
Os números mostram preços e promoções como pontos que explicam o destaque dos canais digitais. Até por isso, metade dos entrevistados afirmam que compram online por encontrarem preços mais baixos, além da praticidade da experiência (46%). Contudo, 23% dos consumidores citam insatisfação com questões logísticas, como custo de frete e tempo de entrega.
Varejo físico
Já no varejo físico, o atacarejo é o segmento de loja que deixa 89% dos consumidores satisfeitos, como já mencionado. A lista conta ainda com Drogarias (87%), lojas de calçados/roupas (86%) e pet shops (86%).
De acordo com o estudo, o principal motivo para a satisfação com a experiência no atacarejo é o preço baixo/promoção (56%). Por outro lado, a experiência com vendedores/atendentes deixa a desejar para 21%.
“O consumidor valoriza o contato humano, tanto que 40% dos entrevistados afirmam gostar de ver e tocar os produtos. Mas os clientes também esperam ser bem recebidos na loja física e ter qualquer dúvida rapidamente solucionada. Falhar nesse momento gera uma grande insatisfação, que pode abalar a fidelidade e gerar migração para outros formatos, físicos ou digitais”, comenta Terra.
Pagamentos
Segundo o SBVC, na hora de escolher a forma de pagar, o consumidor têm sido mais inflexível. Isto porque, conforme aponta a pesquisa, o cartão digital via celular é usado por apenas 34% dos entrevistados, mas com índice de satisfação elevado (94%). O meio mais usado é o pagamento via aproximação na “maquininha” (50%), com aprovação de 93%.
Além disso, cartões de crédito e débito (67%) são usados com frequência nas lojas físicas. O Pix com QR Code na “maquininha” também já é usado por 18%, enquanto apenas 9% fazem o pagamento instantâneo fora do terminal POS.
Na visão de Estanis Bassols, CEO da Cielo, o mercado de meios de pagamento deve avaliar bem a preferência do consumidor e tentar se integrar ao máximo à sua jornada. O objetivo, aqui, é gerar mais experiência e menos fricção.
“As formas de pagamento têm um papel essencial na experiência do consumidor, eliminando atrito e proporcionando uma jornada mais fluida. A evolução constante das ferramentas e métodos de pagamento influencia de forma decisiva no comportamento das pessoas”, analisa.
Para o levantamento, 833 consumidores foram ouvidos por meio de um painel online em todo o Brasil no início de setembro de 2024.