Nenhuma outra ferramenta digital ajudou os empreendedores e os consumidores tanto quanto o WhatsApp neste período de pandemia. Com as restrições de funcionamento do comércio tradicional, tanto o consumidor quanto o lojista foram obrigados a se digitalizar. Uns fizeram sua primeira compra online e outros tiveram que buscar formas novas de vender. Com isso, no Brasil, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o comércio eletrônico cresceu 68% em 2020, em comparação com o ano anterior.
Neste novo cenário que se apresentou, o WhatsApp se destacou com sua capilaridade e facilidade de uso. De acordo com a pesquisa da Accenture, 99% dos brasileiros utilizam o aplicativo de conversa, sendo que 83% usam para fazer compras. Ainda que o app não sirva necessariamente para este fim, a criatividade do brasileiro fez com que fossem encontradas as melhores formas de oferecer os produtos pelas mensagens de celular. Só para citar um exemplo, conheço o caso de um mercadinho que vem recebendo pedidos através de foto. O cliente faz uma lista de compras no papel, fotografa e manda para o estabelecimento, que separa os itens e faz o envio. Simples assim.
Se outros apps dependem de notificações para serem utilizados, o WhatsApp é aberto intencionalmente pelos usuários.
Diferentemente de um aplicativo de compras, onde existe uma curva de aprendizado de uso, o WhatsApp já é largamente utilizado por públicos de todas as idades e de todas as classes sociais — logo, isso aumenta exponencialmente a facilidade de uso. Outra vantagem é o engajamento. Ainda na pesquisa da Accenture, de cada 10 aplicativos baixados, 7 são desinstalados em três meses. Poucos aplicativos ficam abertos no celular dos brasileiros tanto quanto o Whatsapp. Enquanto outros apps dependem de notificações para serem lembrados e usados, o “Zap” é aberto intencionalmente pelos usuários.
Se é assim, por que não aproveitar a ferramenta como uma vitrine para seu negócio? Um cardápio, uma promoção ou novos produtos que mande por ali, levará o cliente a dar uma espiada no chat — se antes ele não estava pensando na marca, a partir desta mensagem ele estará.
Mas é preciso prestar atenção aos detalhes. Existem formas de fazer isso acontecer sem correr o risco de espantar o cliente. Primeiramente, não se deve mandar textos enormes (ninguém entra no WhatsApp para ler textão). A imagem e a foto são ferramentas que engajam bastante por serem fáceis de acessar. O exemplo que contei do mercadinho demonstra como facilita a vida de pessoas idosas e encanta mais do que pedir que preencham um formulário complexo, entrem num site ou baixe um aplicativo.
O relacionamento nesse momento é essencial e o WhatsApp ajuda muito nesta tarefa. O único porém é o quanto essas mensagens ficam restritas ao app. Para tirar todo proveito desta relação, é importante unificar toda a base de dados dos clientes. É nessa hora que se torna extremamente necessária uma ferramenta para CRM (Customer Relationship Manager). O CRM é o meio atual mais eficiente para conhecer quem é o consumidor, qual seu canal de compra e meios de pagamento preferidos.
Com esse conhecimento em mãos, o varejista consegue criar métodos de fidelização e fazer com que o consumidor compre mais produtos da marca. Uma pesquisa da Grand View Research, publicada em 2020, estima o setor em US$ 40,2 bilhões e diz que ainda irá crescer mais até 2027. Ou seja, o CRM se mostra uma ferramenta em ascensão e que será cada vez mais usada.
Acima de números e dados, a aproximação e a intimidade com seu consumidor serão as ferramentas mais eficientes. A Accenture atestou que os pequenos negócios respondem por 64% das vendas feitas pelo WhatsApp. Isso acontece porque os varejistas locais conseguem ter uma aproximação intimista com seus consumidores. Eles demonstram que se importam e fazem de tudo para levar agilidade, eficiência e educação para o atendimento, criando um ciclo saudável de fidelização. Encontrando uma forma de gerar esse ciclo, qualquer negócio terá grandes chances de ser bem-sucedido.