A confiança é a base de qualquer relação, não sendo diferente entre consumidores e marcas. Em meio a era digital, valorizar esse tipo de virtude ou entendê-la pode definir o sucesso de uma empresa e o fracasso de outra. A pesquisa “Voz do Consumidor”, da PwC, confirma isso.
De acordo com o estudo, na relação com consumo por meio de mídias sociais, os respondentes apresentam inconsistência na opinião. Mesmo com 49% dos brasileiros e 46% globalmente utilizando este canal, questões de segurança e confiabilidade estão no centro dos problemas identificados. Este modelo, aliás, é considerado o menos confiável para esta atividade.
Ainda do lado positivo, as redes também servem são aproveitadas para descobrir produtos e avaliá-los. Essa abordagem é válida para 67% dos consumidores globais e 78% dos brasileiros.
Fora do consumo, a segurança envolvendo dados nas mídias sociais também é considerada um ponto de atenção para os usuários. No mundo, 80% dos respondentes exigem garantias do não compartilhamento de informações pessoais. O índice para o Brasil é de 86%.
Ao todo, 85% dos consumidores brasileiros e 71% no mundo estão preocupados com seus dados pessoais e a segurança dos mesmos nas mídias sociais.
Tecnologia
Vale destacar que mais da metade dos consumidores confia na IA generativa para tarefas simples, como agregar informações sobre produtos ou fornecer recomendações. No entanto, eles estão menos confiantes em seu uso para serviços mais pessoais e arriscados, como assistência à saúde.
Entre os brasileiros perguntados sobre quais das atividades acreditam que a IA poderia executar com precisão no lugar de um ser humano, as principais opções escolhidas foram “compilar informações sobre o produto antes da compra” (62%), “fornecer recomendações de produtos para mim” e “ajudar nas comunicações escritas” (ambas 57%), e “lidar com atendimento ao cliente” (52%).
A pesquisa também destaca que já há uma parcela significativa de consumidores que confia na IA para receber recomendações de produtos: 57% no Brasil e 50% no mundo. Esse percentual tende a continuar crescendo com o aumento da familiaridade com o Chat GPT e outras aplicações de IA.
ESG
O estudo mostra, também, que há mais motivação por compras conscientes de fácil identificação. Métodos de produção que enfatizam a redução de resíduos e a reciclagem (43% no Brasil; 40% globalmente), embalagens ecológicas (39% no Brasil; 38% no mundo) e capacidade de causar impacto positivo na natureza e na conservação da água (35% no Brasil; 34% no mundo).
Ainda dentro da dimensão ESG, mensagens-chave das marcas que promovem programas de responsabilidade social e engajamento comunitário têm menos influência (no Brasil, 27% e 18%, respectivamente; no mundo, 20% e 17%).
De acordo com a pesquisa, 90% dos entrevistados no Brasil e 83% na média global, a proteção de seus dados pessoais é um dos fatores mais importantes para que as empresas conquistem a sua confiança.
Os efeitos das mudanças climáticas também aparecem em destaque: 94% dos brasileiros e 85% dos consumidores no mundo sentem estas mudanças em seu dia a dia. Uma parcela menor, mas ainda significativa (47% no Brasil e 46% no mundo), compra mais produtos sustentáveis para reduzir o seu impacto pessoal no meio ambiente.
Ao todo, 31 países, incluindo o Brasil, foram representados na pesquisa da PwC. Foram mais de 20 mil consumidores questionados sobre seus comportamentos e crenças envolvendo fatores ligados ao consumo. Estão incluídos meio ambiente, custo-benefício, Inteligência Artificial (IA), saúde, entre outros.