O número de compradores virtuais no Brasil aumentou de 80 milhões em 2022 para 87,8 milhões em 2023, conforme dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm). Este crescimento veio acompanhado de um aumento no número de lojas online. Com essa expansão, o mercado está agora lidando com uma variedade de perfis de consumidores, o que torna a relação entre cliente e marca mais complexa, especialmente no ambiente digital.
Segundo o relatório feito pelo Guia dos Melhores, 77% dos consumidores brasileiros consideram as avaliações positivas, seja em redes sociais, plataformas ou recomendações de conhecidos, como o fator mais influente em suas decisões de compra.
Além disso, 33% dos entrevistados apontaram que a capacidade de resolver problemas de forma direta é fundamental para a reconsideração de compras em marcas que ofereceram experiências negativas. A pesquisa buscou entender a construção dessa relação entre comércio e usuário, baseada na confiança do consumidor, na conquista e reconquista da lealdade do cliente e no que o motiva a experimentar algo novo.
Conquistando a fidelidade
Mais do que a qualidade do produto, a reputação positiva, preços justos e segurança digital também foram listados como fundamentais, segundo o levantamento.
Ter uma boa reputação nas mídias sociais é prioritário para 31% dos entrevistados, enquanto comentários positivos em plataformas de avaliação são essenciais para 27%, e ser referência entre conhecidos é determinante para 19%.
Por sua vez, 49% dos entrevistados indicaram preços justos ou benefícios significativos como fatores-chave para se tornarem clientes fiéis.
Segurança e formas de pagamento se destacam
Produtos de qualidade, avaliações positivas e preços atrativos são essenciais para chamar a atenção do consumidor, mas entender a importância da experiência de compra é importante para conquistar sua confiança.
A pesquisa revela que 32,8% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas quando têm uma experiência de compra segura. Ter tempo de atuação relevante no mercado e oferecer diversas formas de pagamento também são motivos importantes para os consumidores.
Motivos de desconfiança
Entre outros fatores, tanto em plataformas de avaliação (64%) quanto por recomendações de conhecidos (35%), as avaliações desempenham um papel central na perda da confiança do consumidor em uma marca. Outros fatores incluem o não cumprimento de garantias e benefícios oferecidos (48%) e preços pouco atrativos ou políticas de reembolso desfavoráveis (31%).
Problemas de segurança e preocupações com a proteção de dados pessoais são os principais obstáculos enfrentados pelos consumidores ao efetuar uma compra online, segundo 23% dos entrevistados. Outros obstáculos incluem descrições pouco detalhadas dos produtos (19%) e dificuldades na navegação do site ou falta de usabilidade (10%).
Condições para a reconquista
No entanto, a pesquisa mostra que a agilidade na resolução de problemas é crucial para reconquistar a confiança do consumidor após experiências negativas. Cerca de 33% dos entrevistados apontaram que estabelecer uma linha direta de comunicação para resolver problemas rapidamente é um fator preponderante para reconsiderar a compra de uma marca previamente mal avaliada.
Transparência e compensação são elementos-chave na reconstrução da confiança do consumidor. Após experiências ruins, 20% dos consumidores retornam quando a marca adota práticas mais transparentes e não promete mais do que pode oferecer. Além disso, 14% procuram por compensações de serviços insatisfatórios, como descontos exclusivos.
Segundo Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores, marcas com certo repertório podem adotar dinâmicas para recuperar a lealdade do usuário. “Após a perda da confiança, a possibilidade de reconquista vai se tornando menor, um momento de repensar estratégias e recalcular a rota. Pois o principal entendimento sobre o retorno do cliente é, não apenas remediar eventuais problemas, mas, pensar em como trazer o que ele deseja por meio de ideias originais”, completa.