O consumidor brasileiro está mais digital, mais exigente e, definitivamente, mais noturno. É o que aponta a nova edição da pesquisa E-commerce Trends 2026, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. Segundo o levantamento, 88% dos consumidores realizam compras online, sendo que 56% preferem comprar à noite ou de madrugada.
A inteligência artificial também começa a ocupar espaço relevante na jornada de consumo: 26% dos entrevistados usam ferramentas como ChatGPT e Gemini para pesquisar produtos, e o mesmo percentual já foi influenciado por vitrines personalizadas por IA. Ainda assim, o uso dessas tecnologias divide opiniões.
IA na jornada de compra: entre o encantamento e a desconfiança
Apesar do avanço, a inteligência artificial ainda desperta certa cautela. Apenas 39% dos consumidores acreditam que ela melhora a experiência de compra, enquanto 23% relataram desconfiança ao perceber que a descrição de um produto havia sido gerada por um robô.
Ainda assim, há abertura para a personalização: 42% dos entrevistados afirmam que se sentiriam mais inclinados a comprar a partir de sugestões feitas por IA. Para outros 46%, esse fator não alteraria a decisão. Segundo Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk, o desafio das marcas será encontrar o equilíbrio entre personalização e transparência.
Redes sociais e buscadores disputam espaço na pesquisa por produtos
Na hora de buscar informações sobre o que comprar, o Google ainda lidera como principal canal de pesquisa, citado por 59% dos consumidores. Em seguida aparecem os sites e aplicativos das próprias lojas (50%).
As redes sociais também ganham protagonismo: 58% dos consumidores usam plataformas como Instagram e YouTube para descobrir produtos. Entre os que compraram após ver um anúncio nessas plataformas, o Instagram lidera com 55%, seguido por Facebook (31%) e YouTube (30%).
Celular como principal canal de compra
Além da forte adesão ao online (78%), o celular se consolidou como principal meio para concluir transações: 8 em cada 10 consumidores finalizam suas compras pelo dispositivo. E a expectativa é de crescimento: 59% pretendem comprar ainda mais pela internet nos próximos 12 meses.
“A compra digital deixou de ser uma alternativa. Ela se tornou o caminho natural, especialmente fora do expediente tradicional, o que exige disponibilidade e atendimento em tempo real”, observa Mahara Scholz, head de receita da Octadesk.
WhatsApp ganha força no atendimento ao consumidor
O comportamento noturno também impacta o atendimento. Pela primeira vez, o WhatsApp superou o chat online como canal preferido, com 37% da preferência dos entrevistados. A inteligência artificial aparece como alternativa para cobrir horários fora do expediente, mas a experiência ainda é controversa: 86% já foram atendidos por chatbots, mas apenas 22% avaliaram a interação de forma positiva.
Frete grátis e promoções seguem como diferenciais competitivos
Na decisão sobre onde comprar, o frete grátis continua como principal critério, citado por 72% dos entrevistados. Em seguida vêm promoções (60%), prazo de entrega (46%) e cupons de desconto (42%).
Pagamento: tradicionais ainda dominam
Apesar da variedade crescente de opções, os métodos tradicionais seguem como preferência. O cartão de crédito parcelado lidera com 53% das menções, seguido pelo Pix (22%) e cartão de crédito à vista (15%).
Formas como cartão de débito (3%), QR Code (2%), carteiras digitais (2%), boleto bancário (1%) e reconhecimento facial (1%) ainda são pouco utilizadas. Já o WhatsApp Pay é usado por menos de 1% dos consumidores.
“Apesar da curiosidade por novidades, a decisão final ainda é guiada por confiança, familiaridade e praticidade. Para as marcas, o recado é direto: oferecer variedade importa, mas garantir as opções preferidas pelo cliente é o que realmente fecha a venda”, conclui Mahara.
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